银行消费者权益保护工作如何考核？办法解读

<今日股票行情>银行消费者权益保护工作如何考核？办法解读

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章　总则　　第一条　为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以 下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融 机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护 工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据 《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》， 制定本办法。 　　第二条　消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设 立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。 　　第三条　消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其 派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开 展，同级机构监管职能部门配合。 　　第四条　消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、 激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作 重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。 　　第五条　考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益 保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监 管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。第二章　考核评价要素、总体得分及等级划分　　第六条　消费者权益保护工作考核评价要素共 5 项，包括：制 度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内 部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。 　　第七条　各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核 评价指标、 　　第八条　消费者权益保护工作考核评价要素权重和为 100%。 　　第九条　消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统 计、要素得分统计和体得分统计。 　　（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指 标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为 0 分银行业金融机构是维护消费者合法，表明银行 业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相 应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。 　　（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核 评价指标得分之和。 　　（三）体得分统计。考核评价的基准分为 100 分，在此基础上， 将吝个考核评价要素的得分加，最后得出考核评价的体得分。 　　考核评价的最小计分单位为 0.5 分。 　　第十条　消 费者权益保护工作考核评价结果共分为4 个等级。其中， 得分在 90 分（含）以上者为一级；得分在

75 ，90）区间者为二级；得分 在

60 ，75）区间者为三级；得分在60 分以下者为四级。 　　如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生” 中有任何一项考核 评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结 不得评为一级。 　　第十一条　消费者权益保护工作考核评价结果的含义： 　　（一）考核评价结 为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保 护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与 本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机 制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业 务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。注意查 找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。 　　（二）考核评价结 为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建 设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制 与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展体符合要求，能够 在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的 合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银 行业金融机构的注意，进行必要改进。 　　（三）考核评价结 为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以 有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理 念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。可能在消费者权益保 护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施， 包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷 等。 　　（四）考核评价结 为四级，表示消费者权益保护工作制度体系不 健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念， 侵害消费者合法权益的事件经常发生。可能在消费者权益保护工作上 存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工 作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则可 能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。第三章　考核评价职责分工和操作流程　　第十二条　消费者权益保护工作考核评价职责分工： 　　（一）银监会及其派出机构按照监管职责分工，分别负责其监管的 法人银行业金融机构的消费者权益保护工作的考核评价。除此之外， 银监会派出机构还应参照本办法对辖内银行业金融机构一级分支机 构进行考核评价，并根据工作实际自行确定是否对其他分支机构进行 考核评价。 　　（二）银监会派出机构完成对辖内银行业金融机构一级分支机构的 考核评价二作之后，应当将相关考核结果印送该法人银行业金融机构 及其法人监管机构。法人监管机构在对法人银行业金融机构进行考核 评价时，应当在初评和复评工作中充分考虑其分支机构的考核评价结 果，确保考核评价结果全面完整。 　　（三）法人监管机构应将考核评价结果逐级报送上级监管机构。 　　第十三条　消费者权益保护工作考核评价流程包括：信息收集、初 评、复评、结果反馈、档案归集等。 　　第十四条　信息收集。 　　（一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价的准备阶 段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于：与消费者权 益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会 及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统 计信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规 定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层 以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于 产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、 诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息等。 　　（二）筛选、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基础上，考核 评价人员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了 解的信息。考核评价人员可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、 准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会 谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作 考核评价所需的各类信息。 　　对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且 不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据。 　　为提高考核评价工作的效率和效果，银监会及其派出机构可以在 初一评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评 价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的独立性和 公正性。 　　第十五条　初评。 　　（一）综合分析。考核评价人员应当对收集到的与消费者权益保护 工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。 　　（二）确定考核评价的初步结果。考核评价人员在根据评分原则考 评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、 细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。 　　初评工作由法人监管机构负责实施，并由该监管机构的消费者权 益保护职能部门具体牵头，同级机构监管职能部门给予配合。 　　负责银行业金融机构一级分支机构监管的银监会派出机构应当在 初评时将考核评价结 报送对应的法人银行业金融机构的法人监管 机构。 　　第十六条　复评。 　　复评是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安 排。对于每一考核评价指标，复评人员均可形成不同于初评的考核评 价结果，但须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评价工作的 严肃性和客观性。 　　复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头 组织，非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关 功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。 　　第十七条　考核评价结果反馈。 　　（一） 通报考评结果。法人监管机构应当将复评结果通过与银行业 金融机构相关负责人会谈见面的形式告知，并最终以书面形式向银行 业金融机构的高级管理层通报。 　　（二）提供反馈意见。银行业金融机构在接到法人监管机构的通报 后，如对考核评价结果持有异议，应当在 10 个工作日内提出反馈意 见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的 调整或修正。 　　（三）处理反馈意见。对于银行业金融机构提出的异议，法人监管机 构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息 遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结 进行调整。 　　最终确定的考核评价结 应当经由法人监管机构相关负责人签发 后印送被考评的银行业金融机构。 　　（四）报告整改措施。银行业金融机构应当在最终考核评价结果送 达后 30 个工作日内向法人监管机构提交整改报告，针对自身消费者 权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。 　　第十八条　考核评价档案归集。 　　消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益 保护职能部 门应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、复评结果、 针对考核评价结果的反馈等相关文件、材料的归档工作。 　　第十九条　各级监管机构应当加强对消费者权益保护工作考核评 价的后评估，指导纠正考核评价中可能存在的有关问题。第四章　考核评价结果及运用　　第二十条　银监会及其派出机构应当根据消费者权益保护工 作考核评价结果，对银行业金融机构采取后续监管措施。 　　（一）考核评价结 为一级，表明银行业金融机构的消费者权益保 护工作在行业内部处于领先水平，监管机构一般不需对其采取特殊的 监管措施。 　　（二）考核评价结 为二级，表明银行业金融机构的消费者权益保 护工作开展正常。但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予 必要关注。 　　（三）考核评价结 为三级，表明银行业金融机构的消费者权益保 护工作需要改进。为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强关注之外， 还应当向银行业金融机构及时发出风险提示，必要时选择恰当方式对 银行业金融机构的不当行为进行通报。 　　（四）考核评价结 为四级，表明银行业金融机构必须对其消费者 权益保护工作缺陷进行全面修补。对此，监管机构除应当督促其加强 整改之外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，对其进一步采取必要监管措施。 　　第二十一条　考核评价结果及相关资料供监管机构内部使用。 　　第二十二条　消费者权益保护工作考核评价工作结束后银行消费者权益保护工作如何考核？办法解读，银监会 及其派出机构消费者权益保护职能部门应当结合考核评价体结 以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费 者权益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定工作规 划。第五章　附则　　第二十三条　当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不 作为消费者权益保护工作的考核评价对象。 　　第二十四条　消费者权益保护工作考核评价每年进行 1 次，周期为 当年 1 月 1 日至 12 月 31 日。 　　（一）国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外 资法人银行、直辖市（省级）农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、 消费金融公司的考核评价工作原则上应当于次年 3 月 31 日前完成。银 监（分）局应当于次年 2 月 20 日前将上述机构对应一级分支机构的考 核评价结 报送相应机构的法人监管机构。 　　（二）银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型 农村金融机构的考核范围、考核频率以及考核截止时间。 　　（三）针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法 人银行执行。 　　（四）省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保 护工作，各银监局应做好监督指导。 　　第二十五条　对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证 据时故意隐瞒或弄虚作假的，银监会及其派出机构应根据其情节和性 质，按照（中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。 　　第二十六条　本办法由银监会负责解释。 　　第二十七条　本办法自公布之日起施行。 　　附件： 1.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原 则 　　2.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简 表 　　附件 1　　银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则 　　一、制度体系是否完备（得分区间

-13 ， 01

） 　　主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性，评价其是 否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者 权益保护制度体系。 　　评分原则： 　　（一）关于董（理）事会及高级管理层职责的制度规定（得分区间

-3 ， 0

） 　　关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定 内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在 3 分（含）以内扣分。 　　（二）其他消费者权益保护工作制度规定（得分区间 ） 　　 1. 银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制 定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥 的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场 变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在 2 分（含）以内扣 分。 　　2. 银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识 宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等 制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充 完善，不再增减分数；否则，可在 4 分（含）以内扣分。 　　3. 银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者 权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内 审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据 产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分 数；否则，可在 4 分（含）以内扣分。 　　二、制度执行是否有可靠保障（得分区间 ） 　　（一）董（理）事会（得分区 间 ） 　　主要考察董（理）事会是否把消费者权益保护作为发展战略的重要 内容之一，并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导，进而督 促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作。 　　评分原则： 　　 1. 董（理）事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发 展战略的重要内容，从体规划上指导高级管理层认真开展消费者权 益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留 有会议